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谈谈用 户体验与风控的平衡性

文章出处:未知 人气:发表时间:2017-07-27

之前我 说过很多创业者容易犯的错误,过度理想主义,把用户当作好人。我说过一个关键词,不能说 坏用户一定很多,可能坏用户真的只有1%,但很可 能一个坏用户的破坏,可以抵 销一百个好用户的创造。这是很 常见的创业困境,因为很小的疏忽,导致极大的损失。

 

所以,一些毫 无经验的创业者,要有这方面的意识,至少思 想上要有风控这个概念,要知道 如何规避和防范坏的事情,不要过于理想主义。

 

但,凡事过犹不及,创业者 以及某些大公司还存在另一个极端,那就是 对坏的东西非常敏感。非常担心,风控意识非常强大,而导致 产品设计上顾虑重重,用户体验直线下降。简单说就是,把所有 用户当坏人来防范。

 

所以,平衡性才是关键。

 

我之前也在《那些用力过猛的员工》谈过这个事。

 

其实很 多大公司都遇到这样的问题,不管你想做什么事情,律师、法务都会告诉你,这个风险很大,那个不能做,这个政策不明确,等等。你什么都不做,他们是最安全的,所以这 就是很多创业公司还有机会脱颖而出的原因,光脚的不怕穿鞋的。

 

网上流 传的微信历史传记也提过,腾讯内 部多个平台做移动聊天工具,其中微 信团队是资源最少,规模最小的,但因为 顾忌与电信部门的合作关系,几个核 心部门都不敢碰语音聊天,还劝张 小龙不要轻举妄动。结果张 小龙光脚的不怕穿鞋的,做出来再说,微信一 举成为腾讯新的发展引擎。

 

有的时 候我也觉得自己写着写着就前后矛盾,你看,一会说 有些创业者头脑发热什么都敢做,风险考虑不周全不对;一会又 说创业者不要顾虑太多很多事情还是要尽可能做起来。其实,一切都是度。

 

我总说,创业的路径,不是只有黑和白,不是只有对和错。很多时 候我们要找到一个合适的尺度,我的胆子比较小,所以也 是我创业很不成功的地方。很多尺 度我自己收得非常紧,很多东西不敢碰;但我也 认识一些胆子很大的创业者,有的已 经经历了牢狱之灾。你非要我划一条线,我做不到,但我想 提醒给创业者的是,两边你都要知道。

 

你可以胆子大一点,但你要 知道风控是什么,哪些是 你不能碰的高压线,哪些是 坏用户可能造成巨大伤害的领域;你也可以胆子小一点,但你要 知道如果一昧的拒绝风险,可能很 多好的机会就会彻底错过。胆子大,但不能 说什么风险都不知道,不是说 你可以闭着眼睛往前跑,那不是胆子大,那是作死。胆子小,但不能束手束脚,非要追求绝对安全,就算你找份好工作,也不是 说百分百安全没风险的,更何况创业。

 

如果讲政策风险,法律风险,这个话题有点大,而且很容易屏蔽词。只说一点,早期互联网创业者(包括各路巨头在内)在版权 方面多少都存在一些问题,这是事实,必须承认的。市场环 境都是盗版天下的时候,你规规 矩矩做真就是没有一点机会;但市场 环境已经规范化,你还不 收手那就是找死,这个话题点到为止。

 

下面讲 讲用户体验层面,面对坏用户的风险,如何将 产品体验做到好。

 

现在很 多公司已经成为标配的一个登录体验是这样的,作为一个案例分享,你输入 账号密码的时候,第一次输入的时候,只需要 输入正确的账号和密码就可以。但如果 你连续输入错误两到三次,那么就出现验证码,而且很难认的那种,如果再输入错误几次,账号就锁死了,一段时间内禁止登录。

 

从用户体验而言,验证码 是用户非常反感的,但这个 东西确实有意义,因为要 应对坏用户的风险。但类似的情况,其实还有很多。

 

用户期待便捷,简单与 系统风控本身通常是互悖的,完美的 解决方案是不存在的,但平衡的原则是有的。

 

类似如 上验证码的策略流程就是一个典型原则,渐进风控,用户最 开始登录的时候,系统默认为好用户,但出现异常之后,开始增加防范手段。随着异常的情况,防范手段层进加深,直到账户锁死,当然,用户体 验是随着风险系数增加而下降的。

 

现在大 部分优秀的互联网产品都有这样的渐进策略,低风险情况下,用户的 操作体验是最优化的,但随着 系统判别的风险层级的提升,防范策略开始启动,操作体 验开始逐渐下降。 而这个 风险层级的评估,就是一个技术挑战,你既不 能随意给好用户降低操作体验,又能做 到高效防范坏用户的行为。

 

除了渐进原则,还有几 个关键点可以说一下:

 

1、容忍度

 

对坏用户,坏行为 的容忍度是什么?你说,0容忍,说得容易,其实0容忍是 技术不可实现的,相当多 坏行为往往是基于数据分析和统计规律获得的。说来惭愧,坏行为数据越丰富,这个识别能力越强。但识别 能力的渐进发展,往往是 伴随着不断的坏行为得逞的过程。 

 

容忍度 的基本原则在于,坏行为 不能具有规模性,爆发性,以及扩散性。

 

我们常说,很多常 旅客系统里面有羊毛,其实这 里也存在一个容忍度的问题,你只要不规模化,不扩散 性地去赚这个便宜,人家真的不在乎。

 

2、防范策略的友好度

 

当风险识别级别提升,防范策略出现的时候,这里其 实也存在一个很明确的友好度的话题。

 

这个怎么理解呢,就是风 险防范策略出现的时候,这些策 略面对的可能是一个坏行为,但也可 能是一个好用户。只要系 统没有屏蔽这个行为,而是提 供了一个防范策略,那么这 个策略所面对的,就很有 可能是一个好用户。这时候,你要尽 量给这个用户的感受是:你尊重他,他不是坏用户。

 

什么意思呢?

 

比如我 密码连续输入错误了几次,你出验证码可以,但你的文案要温和,不要直 接给这个用户出现粗暴或者不礼貌的文字。因为我经常变换城市,很多app对换城 市登录都做了风控处理,这个作为技术出身,我能理解背后的策略。但文案 能不能和蔼一些,比如说,“对不起,给您添麻烦了,由于当 前地址不属于您的常见登录地址,系统为 了保护您的资料不被非法盗用,希望您 给予配合输入如下验证码”。

 

再带一 点温和萌化的表情,用户的 理解度可能就会好一点。现在我 发现很多知名互联网产品,在这种 地方往往简单粗暴,出现的 提示更像是赤裸裸的警告,看上去让用户很不爽,我估计 可能测试也没把这个当回事。

 

其实,关于风 控策略在交互中出现的时候,其中文案和交互视图,对于坏行为,坏用户 是没任何意义的,但对于好用户来说,你文案做好一点,也是一 种对体验下降的补偿。

 

3、风控不 能以规模化损害正常业务或降低活跃度为代价

 

这是非常关键的原则,风控对 业务和用户活跃度会有影响是必然的,但如果 规模化的伤害了正常业务,或者降 低了用户的活跃度,这是得不偿失的。

 

不能说,我风控我有理,我安全我优先。你业务 都完蛋了你安全给谁看呢?

 

一个企业的风控部门,安全部门,说到底是保障业务的,为了业务健康发展的,短期内 会导致一些业务损失。如果确实有必要,也能理解,但如果 以风控为名扼杀业务,让用户流失,这个就非常糟糕了。

 

以前百 度空间对屏蔽词的策略就很无语,我一直 是百度空间的忠实用户,说来我 还在百度空间的产品团队里混过半年多,但我发 现想在百度空间发篇长文越来越难,因为不 知道哪里就屏蔽词违规了。关键是 我要发表的文章,毫无半 点政治隐喻和相关的内容,全都是 规规矩矩的文字,每次遇到都特别困扰,而且毫 无任何修正的提示,只能不断用二分法(切掉一半文字,试试能否发布成功,然后一半的一半,这样层进)来找关键词,找到屏 蔽词的酸爽真是一言难尽。后来我 就真的不愿意在百度空间发东西了,再后来 百度空间也没了。

 

我觉得 这就是个典型风控导致用户流失的案例,我觉得 这是风控部门最偷懒,最不愿 意承担责任的解决方案。

 

另一个 典型案例以前也提过,微软的Vista系统,是微软Windows操作系 统最失败的一个版本,其实就 是因为安全性诉求胜过了便捷性,过犹不及,导致用户无法接受。

 

把好用户都挤兑走了,你风控价值何在呢?

 

以前我讲过的一句话,用户对 个人信息安全产品的诉求是什么,是为了 让自己更安全么?错,是为了上网更爽。因为不 安全导致了上网不爽,用户才需要安全产品。如果安 全产品喧宾夺主,让用户上网不爽,那一定会被卸载掉。

 

那么,这些原则说起来容易,实施中 为什么会存在障碍呢?

 

第一,求全责备,领导要 求对风险零容忍,或者对 坏案例百分百究责。在这样的情况下,相关执 行者自然把风控放在了业务的前面,反正业 务做不好跟自己没关系,风控出问题了要背锅。

 

第二,部门代沟,各部门 只关心自己的职权和责任,我的部门KPI只考虑了系统安全性,我为什 么要关心业务的增长,那是你们的问题。

 

第三,顾此失彼,今天发 现这里出了一个问题,就努力 分析问题的原因,找解决方案,出一个补丁;明天发 现那里出了一个问题,就努力 分析问题的原因,找解决方案,出一个补丁;看上去,都是正确的分析方式,每个方案都是对的。但最后做下来,问题是没有了,用户也没有了。

 

为什么会这样,我们在 解决问题的时候,是不是 考虑到这个解决方案的负面作用?风控也是如此,我们解 决了一个系统风险,是不是 导致用户操作体验的下降?这个影响有多大,一个影响不大,两个影响也不大,但是此消彼长,也许竞 争对手体验本来跟你差不多,但你这 边很努力地解决问题,越解决 用户体验越糟糕,到最后你越努力,你的用 户流失比竞争对手还快。

 

总结一下

 

要对坏用户,坏行为有概念,要对风险,包括系统安全风险,包括薅羊毛的风险,包括政 策和法规风险有概念。你可以胆大,但不能无视这些问题,要知道风险在哪里,边界在哪里,这是必须的。

 

在了解 这些风险的前提下,要明确知道,在公司 范围内明确风控是用来保障业务发展的,而不是 遏制业务发展的。风控会 导致用户体验下降,这是必然的,但应该 遵循一些保障用户体验的原则,比如渐进原则,比如防 范策略友好度原则。要对风 险容忍度有认识,寻求用 户体验与风控的平衡点。

 

每个解决风险的方案,要评估 对用户体验的伤害,寻求最佳平衡,如果对 用户体验的伤害大于风险对系统的威胁,那么这 个方案是不可取的。

 

不要求全责备,不要部门各自为政,不要为 了解决问题而忽视其他的影响。

 

以上,是今天希望创业者,以及大 公司的创新部门,需要认真面对的话题。

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